本片集澳大利亚著名管理专家皮特·克瑞先生与伊芙·爱什女士多年关于客户服务研究与培训经验之大成，由皮特·克瑞先生主讲，在片中采访了多家公司与机构（包括希尔顿酒店、澳洲航空、美亚国际连锁超市、挪威联合寿险、ANZ银行、墨尔本旅游协会、国家公共生活协会、国际管理咨询公司等）的五十余位中高层管理人员与普通员工，同时在讲解过程中穿插许多情景案例（包括银行、保险公司、机场、银行、超市、医院、酒店、购物中心等）。
配套近20万字的《培训使用指南》，指导使用者如何利用《超级客户服务》中所介绍的方法与工具，通过讨论，练习、总结等过程，结合本企业实际情况，设计出适用的客户服务提升计划与方案，具有很强的实用性。
本片已被翻译成18种语言，在40多个国家发行。本片以其独到的见解、系统的阐述，以及贴切的情景案例分析、实用的《培训使用指南》，深受世界企业好评，引起强烈的反响，目前已有近20万家企业将本片作为培训教材（包括诺基亚、麦当劳、花旗银行、澳大利亚国家税务局、悉尼酒店、富士、通用、IBM等）。
课程目录:
◎第一讲：客户服务的领导力：从高层开始、保持沟通
◎第二讲：客户服务的系统化管理：系统化的客户服务、内部管理机制
◎第三讲：如何招聘客服人员：招聘原则、招聘方法
◎第四讲：如何指导客户服务：客户服务人员的培训、客服支持、有效的激励、提升服务表现
◎第五讲：全心全意服务客户：积极的服务、特殊的客户需求
◎第六讲：客户服务的本质：发现需求、满足需求
◎第七讲：客户投诉：正确处理客户投诉、投诉案例
◎第八讲：客户服务压力管理
SEO 编辑导读：以下内容依据原文公开信息重新整理，用于补充主题说明、阅读路线和常见问题。
内容简介与核心价值
本片汇聚澳大利亚专家皮特·克瑞与伊芙·爱什的实战智慧，深度解析系统化客户服务体系。通过采访希尔顿、澳洲航空等五十余家机构的中高层及员工，结合银行、酒店等多场景案例，揭示服务本质。配套近 20 万字《培训使用指南》，引导企业结合实际设计提升方案。课程已被译成 18 种语言，被诺基亚、IBM 等全球知名企业采纳为教材，是构建内部管理机制与超级客户服务的权威之作。
本文重点内容
- 企业内部缺乏统一的服务标准与管理机制
- 客服人员招聘困难且流失率高导致服务不稳定
- 员工面对特殊客户需求时应对能力不足
- 投诉处理不当引发品牌声誉受损风险
- 高压环境下客服团队士气低落影响服务质量
适合什么人
- 150
哪些情况暂时不适合
- 仅关注短期销售转化而忽视长期客户关系的初创小微企业
- 缺乏基本管理架构与培训资源的松散型组织
- 拒绝系统化流程改造的传统家族式企业
内容结构与重点解析
课程共八讲，逻辑严密层层递进。第一、二讲确立高层领导力与服务系统化管理基石；第三至五讲聚焦人员招聘、指导及全心服务策略；第六讲回归需求本质，第七讲专攻投诉处理技巧，第八讲解决压力管理难题。全篇穿插多行业情景案例，并附详细指南，确保理论可落地执行。
阅读与使用建议
建议管理者先通读目录了解整体框架，再结合企业痛点选择重点章节深入研习。务必配合《培训使用指南》进行团队讨论与实操练习，切勿仅作为视频观看。定期复盘案例分析部分，将通用经验转化为内部制度，方能实现服务体系的持续优化与升级。
原文发布日期：2021年03月25日 原文分类：智圣商学
常见问题
这套课程适合哪些规模的企业学习？
适用于各类规模企业，尤其适合希望建立标准化服务体系、提升中高层管理能力的成长型及成熟型企业。
配套指南是否需要额外购买或下载？
资料说明中包含近 20 万字《培训使用指南》，通常随课程资源提供，用于指导讨论与方案制定，无需单独寻找外部链接。
如何确保学到的方法能真正落地执行？
建议利用指南中的练习环节，结合本企业实际案例进行模拟演练，并设立专项小组跟踪实施效果，定期调整优化服务流程。
导读最近更新时间：2026年08月05日
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