赢得客户忠诚，创造长期利润！
今天，企业越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。尽管“客户满意”已成为很热门的管理词汇，但服务的目的绝不止于客户的微笑，或 “客户满意”。因为从经营角度看，服务的基本目的应该是争取客户重复购买以增加利润，获得口碑传播以巩固品牌。如果不能达到这两目的，那么所有能够带来好处的工作在销售达成的一瞬间就全部结束了，对售后服务的投入只能是“成本”，即被努力压缩的对象。
其实正在流行的客户满意度衡量并不能预告客户是否会重复购买，因为客户的“满意”评价是基于对“过去”的判断，而重复购买是客户“未来”的选择，满意的客户不会自动变成回头客，必须在“客户满意”和“重复购买”之间架设一道桥梁，我们要做得更好才行。这里的“客户忠诚”不是名词，而是动词，它是一系列行为和态度组合。只有当客户同时具备以下三点特质的行为，他才是你真正的“忠诚的客户”：1.在必要时重复购买；2.乐于向别人推荐你；3.拒绝你的竞争对手。
本课程提供了一套领先的方法，通过一天的学习，你将掌握赢得忠诚的策略，不仅赢得客户和员工的忠诚，而且还有朋友的忠诚，因为正如你所知：做企业就是做人。这是对你的真正挑战，我相信你是经得起考验的，因为通过学习，你会知道如何正确地投资于客户忠诚，你会更有信心坚持做正确的事情。欢迎你来参加学习，相信你一定会受益良多。
参加对象：企业主、总经理、营销总监、客户服务管理者、大客户经理
讲师介绍：潘治宇
服务营销专家，MBA；贝特管理咨询（中国）公司高级合伙人、管理咨询总监；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；中国服务营销网首席培训顾问。
先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。长期从事服务业营销方面的培训教学与研究工作，主要讲授：服务营销、领导力与决策和商务谈判等专业课程。曾为中国建设银行、招商银行、港龙航空、南方航空、深圳航空、东软股份、平安保险、平安证券、友邦保险、TCL国际电工、苏泊尔厨具、联想集团、中国电信、驰生集团、华润涂料、百仕达地产、统一企业、青岛啤酒、朗科、腾讯、安利、沿海集团、中海物流、美的电器、比亚迪、徐工集团等优秀企业提供培训和咨询服务。
课程目录
第一讲 忠诚的价值–赢得人心(上)
1.前言
2.资产的真相
3.良性循环
第二讲 忠诚的价值–赢得人心(下)
1.忠诚客户的价值
2.客户流失的代价
3.忠诚度对竞争的影响
4.“不赢利客户”的价值
5.客户分析–量体裁衣
6.客户服务的终极目标
第三讲 客户第二–内部客户是优质服务的支柱(上)
1.留人第一
2.如何成为最佳雇主
3.招募天生的服务者
第四讲 客户第二–内部客户是优质服务的支柱(下)
1.什么是真正的一家人
2.激励员工做正确的事情
3.信任与授权
4.怎样限定员工自由度
5.创造真正忠诚的员工
第五讲 个性化服务–满足客户的期望(上)
1.服务就是做小事和做细节
2.个性化服务的正确心态
3.依据客户认知提供个性化服务
第六讲 个性化服务–满足客户的期望(下)
1.一线的个性化服务十项全能
2.使用电话的技巧
3.人际表达三准则
4.“表”的世界和“里”的世界的服务业铁律
第七讲 完美的服务弥补–抓住机会(上)
1.投诉是客户给予的机会
2.服务危机的演变过程
3.情绪对服务弥补的影响
第八讲 完美的服务弥补–抓住机会(下)
1.完美服务弥补的六步绝招
2.CLEAR沟通法
3.十种雪上加霜的投诉处理方式
第九讲 超越期望–赢得忠诚的万能钥匙(上)
1.服务质量与客户期望的差距
2.了解客户期望的四个方法
3.管理客户的期望
第十讲 超越期望–赢得忠诚的万能钥匙(下)
1.打破平衡，赢得忠诚
2.超越客户期望的六个方面
第十一讲 企业远见–追求更高境界的成功(上)
1.依据客户忠诚度制定服务政策
2.构建客户忠诚体制的十个KPI指标
第十二讲 企业远见–追求更高境界的成功(下)
1.如何制定企业的忠诚计划
2.建立有远见的企业文化
