服务已成为当今经济的主旋律。虽有人在抱怨它、投诉它、高谈它、倡导它，但不管怎样，我们每个人、每个组织每一天的生活都离不开它。我们每时每刻不是在向别人提供服务，就是在接受来自别人的服务。可以说：服务它使世界变小了，把我们的距离拉近了。
可是，我们对客户服务的认知却仿佛刚刚开始。迄今为止，众多的服务企业都是用传统工业企业的管理理念、管理方法在对客户提供服务并管理，包括管理理念最为前沿的欧美专家，大多都是以营销学的角度看服务，以至于实际中常常出现种种隔阂与迷茫。
本课程从客户服务管理的角度，对比传统的工业管理，系统地介绍了对客户服务管理的认知、客户服务设计、管理的识别与策划、客户服务管理的实施与监督改进等方面的知识与理论；同时结合近期全国试点企业的效果与反馈，通过大量的案例来说明客户服务管理的实质。
学到什么
卓越服务带给企业哪些潜在经济效益和社会效益；
如何有效开发服务产品；
如何构建卓越的服务体系；
如何科学的选择服务业的人才；
如何系统的进行服务业人才培训；
如何激励服务业的从业人员；
如何监督服务质量
提升服务提供的技能
学会运用服务文化来构建卓越服务
适用人群
各类服务型企业的客户服务专管人员
品牌经销商、客服经理
大型物流企业、超市及各类卖场
银行及投融资企业
酒店及餐饮企业服务专管人员
行业主管部门
课程提纲
第一讲 认知客户服务体系(上)
1．前言
2．客户服务体系的定义(一)
第二讲 认知客户服务体系(下)
1．客户服务体系的定义(二)
2．服务与产品的差异
3．客户服务的现状与困境
第三讲 服务设计思路（上）
1．客户服务的设计和开发概述
2．技术创新(一)
第四讲 服务设计思路（下）
1．技术创新（二）
2．自我服务
3．直接服务
4．提前式服务
5．综合与实体式服务
第五讲 服务开发的基本步骤
1．新服务的战略开发
2．创意及评估
3．服务蓝图的制作
第六讲 构建客户服务体系的要素
1．构建服务流程
2．服务岗位工作行为规范
3．提升服务体系执行力
第七讲 以人为本的服务体系(上)
1．以人为本的含义
2．选人最关键(一)
第八讲 以人为本的服务体系(中)
1．选人最关键(二)
2．培训是基础
第九讲 以人为本的服务体系（下）
1．激励是重点
2．监督是保证
第十讲 提升客户服务的三项技能（上）
1．心理技能
2. 沟通技能 (一)
第十一讲 提升客户服务的三项技能（中）
1．沟通技能(二)
2．异议处理技能(一)
第十二讲 提升客户服务的三项技能（下）
1．异议处理技能(二)
2．服务文化的建设
